Qui est responsable de quoi ?

Cette newsletter s’adresse à une cible très claire :
les marques qui font moins de 10 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Et c’est normal.
99% des DNVB en France sont dans ce cas.
C’est aussi la très grande majorité des marques que j’accompagne.

Dans beaucoup de DNVB que je croise, y compris dans la mienne à l’époque, il y a un truc qui coince :
Tout le monde fait un peu tout.
Tout le monde regarde les chiffres.
Mais quand un indicateur se dégrade,
personne ne sait vraiment à qui ça appartenait.

Ce n’est pas une critique.
C’est un constat.
Et ça se règle très bien.

Ce que je propose, c’est un cadre ultra simple :

Un rôle = un KPI (ou deux, jamais plus).
Et à l’intérieur de ce KPI, la personne est responsable.
Et surtout : elle est libre.

Ce n’est pas un outil de contrôle.
C’est un outil de clarté.

Le E‑Store Manager

Ce n’est pas le ou la “responsable du site”.
Son job, ce ne sont pas “les fiches produits” ou “le SEO” ou “le merch” en soi.
Son job, c’est de faire progresser deux indicateurs :

• Le panier moyen

• Le taux de conversion

Tout ce qu’il fait sert à ça.
S’il touche aux visuels ou aux blocs panier, c’est dans ce but.
Sinon, ça ne le regarde pas.

Comme un vendeur ou une vendeuse en boutique :
il ne décide pas de la collection ni des prix.
Mais il est objectivé sur la caisse.

Le Media Buyer

Meta, Google, TikTok…
Quel que soit le canal, un seul indicateur compte :

• Le coût d’acquisition d’une nouvelle cliente

Pas le blended. Pas le ROAS global.
Juste : combien coûte une nouvelle cliente sur ton canal.

C’est ça qu’on suit, c’est ça qu’on commente.

Le ou la responsable CRM

Ce rôle-là, c’est le chiffre d’affaires de demain.

Ce qu’on regarde :

• Le délai entre le 1er et le 2e achat

• La LTV à 6 et 12 mois

• Le taux de fuite à 6 mois

On veut que les clientes reviennent.
Et reviennent plus vite, plus souvent, plus longtemps.
Pas besoin de 15 dashboards pour le voir.
Juste ces 3-là, bien tenus.

La créa

Ce n’est pas l’artiste maison.
Ce n’est pas “celui ou celle qui propose”.

C’est une personne qu’on peut briefer.
Parce que chaque rôle a ses besoins :

• Une créa Meta pour un nouveau hook

• Un bloc CRM à insérer

• Une image produit plus explicite

La créa est là pour appuyer les responsables des pôles qui doivent etre libres de “passer commande” auprès du créateur de contenu qui soit maison ou externe
Pas pour produire dans le vide.

Et chaque mois, on fait le point.

Rien de plus simple :

1. Le KPI a progressé → pourquoi ?

2. Il a stagné → pourquoi ?

3. Il s’est dégradé → pourquoi ?

Réponse en 3 points.
Clair, chiffré, actionnable.
Pas de roman. Pas de justification à rallonge.

Et qui fait chef d’orchestre dans tout ça ?

Parce que oui, on peut avoir des rôles bien définis,
mais il faut bien quelqu’un pour recadrer quand un KPI décroche,
prioriser les actions, et coordonner les efforts.

Ce rôle, il peut être tenu par trois profils, selon la boîte :

1. Un fondateur ou une fondatrice qui connaît vraiment le e-commerce

2. Un freelance ou un e-com senior qui joue ce rôle de pilotage

3. Ou, dans certains cas, le E‑Store Manager lui-même, s’il est assez solide et transversal

L’important, c’est qu’il y ait un référent, un point central,
quelqu’un qui relie les KPIs entre eux et qui les fait parler.

Mais surtout :
on ne lui remonte que les KPIs sous responsabilité.

Pas d’alibi.
Pas de justification sur le travail des autres.
Pas de hors-sujet.
PAS DE REPORTING A RALLONGE !!
Juste : “Voilà mon indicateur, voilà ce qu’il dit.”

Le reste, c’est de la dispersion.
Et la dispersion, c’est ce qu’on cherche à éliminer.

Et surtout :

Avec ce système, les missions de chacun deviennent enfin objectivables.

Un attaquant, on ne le juge pas à sa bonne volonté.
On le juge à ses buts dans la saison.
C’est ça qui dit s’il a été utile.
C’est ça qui dit si l’investissement valait le coup.
Et surtout : c’est ça qui dit si on le garde l’année prochaine.

C’est pareil ici.

Un rôle, un KPI, une lecture.
Pas pour fliquer.
Pour savoir.
Et décider.